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2008年度の「CO・OP共済苦情のご相談」窓口受付件数および改善の状況
―組合員の声を受けた商品改善などをご紹介―

1. 2008年度の苦情・意見要望 受付件数

 2008年度に「CO・OP共済 苦情のご相談」窓口で受け付けした声の件数は、54,481件(前年度比129%)であり、そのうち、苦情および意見要望の件数は、3,364件(前年度比120%)となりました(内訳は、苦情1,818件(前年度比170%)、意見要望1,546件(前年度比89%))。

 「CO・OP共済 苦情のご相談」窓口は、2006年3月度より段階的に声の受付対象範囲を拡大し、2006年度比301%と大きく伸長しています。

>2008年度 苦情および意見要望の受付件数の推移

2008年度 苦情・意見要望の内訳

(2007年4月度〜2008年3月度受け付け分)

「組合員の声」の分類

 組合員からいただいた声は、以下のように定義しています。

  • 「苦情」は、CO・OP共済およびCO・OP共済の事業活動について、不満を表明し回答を必要とするご意見
  • 「意見要望」は、CO・OP共済およびCO・OP共済の事業活動について、不満を表明し回答を必要としないご意見

2. 2008年度 改善の状況

 「CO・OP共済苦情ご相談窓口」は、2006年3月度より設置され、商品や業務の改善に役立てています。組合員の声は、毎月部署横断のメンバーで構成された進捗会議で共有し、業務や商品の改善策の検討を行うとともに進捗管理を行っています。

 2008年度は、14項目について改善を実施しました。また、4項目については、2009年度以降に改善の実施をめざし、準備をすすめました。

【改善の取り組み事例】
(例1)CO・OP共済《たすけあい》の加入できる期間を広げてほしい。
→2008年9月以降、大人分野コースの60未満で満期終了するコースで、加入年齢を64歳に引き上げ、また、満期年齢を61歳から65歳に引き上げ、加入期間の延長をはかりました。
(例2)CO・OP共済《たすけあい》の年齢満期時の自動継続は、契約者の意思確認をきちんとしてほしい。
→2008年8月満期の、19歳満期者について、自動継続を廃止し、アウトバウンドコール等も行いながら、必ず契約者への意思確認を行うように変更しました。

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