コープ共済では、組合員のみなさまからお寄せいただく声を真摯にうけとめ、改善にむけて日々取り組んでいます。
「組合員の声」アンケートが
届いたらどうなるの？
コープ共済では、店舗や宅配等の対面の場やコールセンターへのお電話等、様々な方法で組合員の声を受け付けています。今回は、もっとも件数の多い「アンケート」による組合員の声について動画でご案内します。
「組合員の声」はどのように
取り扱われているの？
組合員の声推進委員によるワークショップ
コープ共済連では、各部署より「組合員の声推進委員」を選出し、年に一回、全職員向けにワークショップを開催しています。
2023年度は、下記2つを目的に全部署で開催しました。
- 1なぜ組合員は、「ありがとうの声」を届けてくださるのか。「ありがとうの声」に込められた思いを想像する。
- 2コープ共済連の役職員は、組合員と繋がっていることを感じ、組合員の期待に応えるために、今いる場所でできることを一人ひとりが考える。
実際に寄せられた組合員さんからの「ありがとうの声」を聞き、今いる場所で組合員さんに何ができるのか、どう行動するのかを考え、参加メンバーで共有し合いました。
たくさんの「ありがとう」を寄せてくれる組合員さん。いつもありがとうなのだ！
組合員の声担当者会議
コープ共済連各部署より担当者を選出し、年間4回会議を行っています。
ＣＯ･ＯＰ共済に寄せられた苦情、意見・要望、感謝の声の傾向を共有するとともに各部署での「組合員の声」の取り組み内容について共有・協議し、さらにその内容を所属する部署に共有することを通じて、コープ共済連全体で、より組合員さんの目線に立った業務改善の取り組みを促進しています。
2023年度は「組合員の声」を活用した宣伝物の作成や年次業務（控除証明書）、WEBシステムにおける改善事例等を紹介し、担当者間で共有・協議しました。
組合員さんからの声をもとに業務改善をしているのだ！
組合員の声からの改善事例
改善事例⑩
共済マイページから入院共済金、手術共済金の請求ができるようになりました！
- ケガ以外にもネットで手軽に請求できると助かります。
- 共済金請求の手続きがすべてネットで完結できればとても楽です。
- 請求手続きを、スマホを使ったオンライン請求の方がもっと手軽に手続きがしやすいのではないでしょうか？
共済マイページから請求可能な共済金（2024.1.29～）
| 請求可能な共済金 | 2024年1月28日まで | 2024年1月29日以降 |
|---|---|---|
| ケガ通院共済金 | ○ | ○ |
| ケガ入院共済金 | × | ○ |
| 病気入院共済金 | × | ○ |
| ケガ手術共済金 | × | ○ |
| 病気手術共済金 | × | ○ |
※共済商品により可能なお手続きが異なります。契約状況・時期・ご請求内容などによりお取り扱いできない場合がございます。
これまでケガ通院共済金のみ共済マイページからの請求が可能でしたが、ケガ・病気入院共済金、ケガ・病気手術共済金も対応可能となり、利便性が向上しました。
改善事例⑨
妊娠に関する病気の申告書の記入方法をホームページ「よくあるご質問」コーナーに追加しました！
妊娠に関する病気の時に申告書の書き方が分からないという声が多かったことから、書き方についてオフィシャルホームページのよくあるご質問に追加しました。
改善事例⑧
《あいぷらす》満期更新時の更新前契約の終了通知に関し、一部説明が不足していましたので、ホームページ「よくあるご質問」コーナーに案内を追加しました！
オフィシャルホームページ「よくあるご質問」の満期のお手続きの「更新の手続きをする必要がありますか。」に「※《あいぷらす》については、ご加入いただいていたコースの「契約終了に関するお知らせ」が届きます。」の文言を追加しました。
改善事例⑦
加入申込書の告知事項設問欄を分かりやすくしました！
【変更前】15歳以上の女性のみ
【変更後】15歳以上の女性のみ回答
改善点…「～のみ」⇒「～のみ回答」へ修正しました。
改善事例⑥
お支払いできる手術が増えました！
- 自分の手術がいくら支払われるのか、振り込まれるまで分からなかった。
- 手術内容によって保障があったり無かったりで、少し難しかったです。
- できれば耳の鼓膜切開も手術の対象となれば、もっと満足できました。
改善事例⑤
《たすけあい》大人向けコース・告知緩やかコースが誕生し、保障内容がより良くなりました！
- ＣＯ･ＯＰ共済は掛金が手頃であるので加入はしてた。確かに掛金は手頃なので仕方がないと思うが、もう少し保障が手厚いと助かる。
- ケガ通院で1回4,000～5,000円かかるので、もう少し保障金額がもらえたら助かります。
- 今後も手軽な掛金の商品をお願いします。
- 加齢と共に病気も多くなります。手厚く保障されていけば安心なのですが。
《たすけあい》大人向けコース・告知緩やかコースが誕生し、保障内容がより良くなりました！
改善事例④
見やすいパンフレットにしました！
「プラチナ85」の案内パンフレットは、ユニバーサルデザインの考えにのっとり、ご高齢の方でも見やすい書体や色使いにしました。
ご高齢の方にやさしい、見やすい字体で作成しています。
例えば「Ｃ」の空きを広くすることで「Ｏ」と区別しやすくしたり、字との間を広げたりしています。
改善事例③
手術共済金請求の書類提出基準を見直し、診断書がなくても請求できるケースが増えました！
改善事例②
共済マイページをリニューアルしました！
1. ケガ通院共済金の請求NEW
《たすけあい》ケガ通院共済金について、共済マイページ上で手続きが完結できるようになりました。
※ご請求内容によっては、お取り扱いできない場合がございます。
2. 共済金振込履歴の照会NEW
過去の共済金振込履歴が、共済マイページで照会可能となりました。また共済金振込履歴が追加された際にも更新通知が送られるようになりました。
3. 控除証明書の再発行リニューアル
当年度の控除証明書を電子データでも受け取れるようになりました。これによりe-Tax（国税電子申告・納税システム）を利用した確定申告にもご利用いただけるようになりました。
改善事例①
《たすけあい》ジュニア20コース満期年齢を引き上げました！
2016年に「ジュニア18コース」の満期年齢を20歳に引き上げて「ジュニア20コース」になりましたが、さらなる満期延長を求める声をたくさんいただいてきました。これらの声を受けて、2021年9月以降に満期を迎える契約から満期年齢を10年延長し、満20歳から満30歳に引き上げました。
「組合員の声」の受付状況を紹介します。
2023年度
| 総件数 | 258,764件 |
|---|---|
| 苦情 | 5,971件 |
| 意見・要望 | 19,651件 |
| 感謝の声 | 130,047件 |
| その他お問い合わせ | 103,095件 |
2022年度
| 総件数 | 487,275件 |
|---|---|
| 苦情 | 7,370件 |
| 意見・要望 | 46,863件 |
| 感謝の声 | 247,383件 |
| その他お問い合わせ | 185,659件 |
2021年度
| 総件数 | 332,245件 |
|---|---|
| 苦情 | 6,752件 |
| 意見・要望 | 22,116件 |
| 感謝の声 | 180,828件 |
| その他お問い合わせ | 122,549件 |
窓口について
コープ共済についての苦情やご意見を承るためコープ共済「ご意見・ご要望」の窓口を開設しております。
いただいた「組合員の声」は一元管理し、商品・事業運営の改善、組合員対応などのサービス向上に役立てています。
コープ共済「組合員の大切な声」報告集 2024
『ＣＯ･ＯＰ共済「組合員の大切な声」報告集2024』をPDFファイルでご覧いただけます。
本報告集では「組合員の声」の受付概要とともに、改善の報告を具体的にご紹介しています。
目次
- 「組合員の声」から改善を実現します
- 「組合員の声」を受けて実現しました
- 学生総合共済の取り組み
- 組合員から組合員への「感謝の声」
- 「ありがとうの声」にありがとう
- 会員生協の取り組み
東都生協 「ありがとうの声」を紹介する取り組み
コープあいち 全ての「組合員の声」を共有する取り組み
わかやま市民生協 モチベーションアップに繋げる取り組み
コープやまぐち 必ず「ありがとうの声」を連携する取り組み - 「組合員満足度（CS）」の向上を目指しています
- 「組合員の声」と向き合い組織全体で考えます
- 「組合員の声に応えるＣＯ･ＯＰ共済をめざして」 代表理事理事長 和田 寿昭