コープ共済では、組合員のみなさまからお寄せいただく声を真摯にうけとめ、改善にむけて日々取り組んでいます。
「組合員の声」アンケートが
届いたらどうなるの？
コープ共済では、店舗や宅配等の対面の場やコールセンターへのお電話等、様々な方法で組合員の声を受け付けています。今回は、もっとも件数の多い「アンケート」による組合員の声について動画でご案内します。
「組合員の声」はどのように
取り扱われているの？
コープ共済連では、各部署より「組合員の声推進委員」を選出し、年に一回、全職員向けにワークショップを開催しています。
2024年度は、下記2つを目的に全部署で開催しました。
- 1組合員の願いや会員生協の想いを想像し、それらを実現するために何ができるのかを考え、行動できるようになる。
- 2「組合員の声」が、ＣＯ･ＯＰ共済の未来を創ることを理解し、改善意識を高める。
実際に寄せられた組合員さんからの「ありがとうの声」を聞き、今いる場所で組合員さんに何ができるのか、どう行動するのかを考え、参加メンバーで共有し合いました。
たくさんの「ありがとう」を寄せてくれる組合員さん。いつもありがとうなのだ！
コープ共済連各部署より担当者を選出し、年間4回会議を行っています。
ＣＯ･ＯＰ共済に寄せられた苦情、意見・要望、感謝の声の傾向を共有するとともに各部署での「組合員の声」の取り組み内容について共有・協議し、さらにその内容を所属する部署に共有することを通じて、コープ共済連全体で、より組合員さんの目線に立った業務改善の取り組みを促進しています。
2024年度は、「組合員の声」をもとに商品改定や、控除証明書の改善を実施しました。その結果、前後の「組合員の声」の変化を紹介し、担当者間で共有・協議しました。
組合員さんからの声をもとに業務改善をしているのだ！
共済金お支払い部門と、契約を管理する部門、それぞれで2か月に一度組合員の声を共有する会議を行っています。
名指しのありがとうの声（サンキューメッセージ）を共有し、担当者のモチベーションアップを促進したり、組合員の声から考える業務改善を提案し、意見交換をしています。
実務を担う部署と組合員の声を推進する部署が連携を取り、さらに組合員にとってより良いサービスを提供できるよう、業務改善の検討を進めてまいります。
組合員さんの声は、担当者へ連携して、サービス向上につなげているのだ！
組合員の声からの改善事例
- 控除証明書を見ましたが、白抜きの文字が見づらい。
白抜き文字を多く使用しており、見づらいと声が寄せられていました。
そこで、ユニバーサルデザインの観点から検討し、白抜き文字であった「タイトル名」や「項目名」を黒文字に変更して見やすいデザインに改善しました。
【変更前】
【変更後】
- 加入していた保険に手術対応（保障）がついていなかったのを知らず残念に思った。よく調べて決めればよかったと反省。
- うっかり手術特約を付けていなかったので入院給付のみでした。年齢的なことで保障が以前より少なくなっているので少々残念でした。
《たすけあい》65歳満期手続き時、「手術保障をつけ忘れてしまった」という声が複数寄せられていました。
パンフレットと加入申込書の「手術サポート特約」を目立つように赤枠、太字にして、記入忘れを減らすよう改善しました。
【パンフレット】
【加入申込書】
- 今回WEBにて請求の申請をしました。手軽に簡単に申請できたのは良いですが、以前は電話で対応いただいたら申請用紙が、折り鶴とともに送られてきて、心温まったのを思い出しました。時代の流れで、しょうがない事ですが、怪我をして滅入っているところへの心遣いは、とても嬉しかったです。もうそんなのも無いのかと、ちょっと寂しいですね。
共済センターより共済金請求書類をお送りする際に、折鶴を同封していますが、共済マイページから共済金を請求できるようになったことで共済金請求書類の発送工程が無くなり、折鶴をお届けできなくなっていました。
この度、組合員さんからいただいた貴重なご意見に基づき2024年6月より、共済マイページから共済金を請求された方にも、今まで通り、後日封書にて折鶴をお届けできるように変更いたしました。
- ケガ以外にもネットで手軽に請求できると助かります。
- 共済金請求の手続きがすべてネットで完結できればとても楽です。
- 請求手続きを、スマホを使ったオンライン請求の方がもっと手軽に手続きがしやすいのではないでしょうか？
共済マイページから請求可能な共済金（2024.1.29～）
| 請求可能な共済金 | 2024年1月28日まで | 2024年1月29日以降 |
|---|---|---|
| ケガ通院共済金 | ○ | ○ |
| ケガ入院共済金 | × | ○ |
| 病気入院共済金 | × | ○ |
| ケガ手術共済金 | × | ○ |
| 病気手術共済金 | × | ○ |
※共済商品により可能なお手続きが異なります。契約状況・時期・ご請求内容などによりお取り扱いできない場合がございます。
これまでケガ通院共済金のみ共済マイページからの請求が可能でしたが、ケガ・病気入院共済金、ケガ・病気手術共済金も対応可能となり、利便性が向上しました。
妊娠に関する病気の時に申告書の書き方が分からないという声が多かったことから、書き方についてオフィシャルホームページのよくあるご質問に追加しました。
オフィシャルホームページ「よくあるご質問」の満期のお手続きの「更新の手続きをする必要がありますか。」に「※《あいぷらす》については、ご加入いただいていたコースの「契約終了に関するお知らせ」が届きます。」の文言を追加しました。
【変更前】15歳以上の女性のみ
【変更後】15歳以上の女性のみ回答
改善点…「～のみ」⇒「～のみ回答」へ修正しました。
- 自分の手術がいくら支払われるのか、振り込まれるまで分からなかった。
- 手術内容によって保障があったり無かったりで、少し難しかったです。
- できれば耳の鼓膜切開も手術の対象となれば、もっと満足できました。
- ＣＯ･ＯＰ共済は掛金が手頃であるので加入はしてた。確かに掛金は手頃なので仕方がないと思うが、もう少し保障が手厚いと助かる。
- ケガ通院で1回4,000～5,000円かかるので、もう少し保障金額がもらえたら助かります。
- 今後も手軽な掛金の商品をお願いします。
- 加齢と共に病気も多くなります。手厚く保障されていけば安心なのですが。
《たすけあい》大人向けコース・告知緩やかコースが誕生し、保障内容がより良くなりました！
ご高齢の方にやさしい、見やすい字体で作成しています。
例えば「Ｃ」の空きを広くすることで「Ｏ」と区別しやすくしたり、字との間を広げたりしています。
1. ケガ通院共済金の請求NEW
《たすけあい》ケガ通院共済金について、共済マイページ上で手続きが完結できるようになりました。
※ご請求内容によっては、お取り扱いできない場合がございます。
2. 共済金振込履歴の照会NEW
過去の共済金振込履歴が、共済マイページで照会可能となりました。また共済金振込履歴が追加された際にも更新通知が送られるようになりました。
3. 控除証明書の再発行リニューアル
当年度の控除証明書を電子データでも受け取れるようになりました。これによりe-Tax（国税電子申告・納税システム）を利用した確定申告にもご利用いただけるようになりました。
2016年に「ジュニア18コース」の満期年齢を20歳に引き上げて「ジュニア20コース」になりましたが、さらなる満期延長を求める声をたくさんいただいてきました。これらの声を受けて、2021年9月以降に満期を迎える契約から満期年齢を10年延長し、満20歳から満30歳に引き上げました。
「組合員の声」の受付状況を紹介します。
2024年度
| 総件数 | 244,469件 |
|---|---|
| 苦情 | 5,396件 |
| 意見・要望 | 17,751件 |
| 感謝の声 | 116,530件 |
| その他お問い合わせ | 104,792件 |
2023年度
| 総件数 | 258,764件 |
|---|---|
| 苦情 | 5,971件 |
| 意見・要望 | 19,651件 |
| 感謝の声 | 130,047件 |
| その他お問い合わせ | 103,095件 |
2022年度
| 総件数 | 487,275件 |
|---|---|
| 苦情 | 7,370件 |
| 意見・要望 | 46,863件 |
| 感謝の声 | 247,383件 |
| その他お問い合わせ | 185,659件 |
窓口について
コープ共済についての苦情やご意見を承るためコープ共済「ご意見・ご要望」の窓口を開設しております。
いただいた「組合員の声」は一元管理し、商品・事業運営の改善、組合員対応などのサービス向上に役立てています。
コープ共済「組合員の大切な声」報告集 2024
『ＣＯ･ＯＰ共済「組合員の大切な声」報告集2024』をPDFファイルでご覧いただけます。
本報告集では「組合員の声」の受付概要とともに、改善の報告を具体的にご紹介しています。
目次
- 「組合員の声」から改善を実現します
- 「組合員の声」を受けて実現しました
- 学生総合共済の取り組み
- 組合員から組合員への「感謝の声」
- 「ありがとうの声」にありがとう
- 会員生協の取り組み
東都生協 「ありがとうの声」を紹介する取り組み
コープあいち 全ての「組合員の声」を共有する取り組み
わかやま市民生協 モチベーションアップに繋げる取り組み
コープやまぐち 必ず「ありがとうの声」を連携する取り組み - 「組合員満足度（CS）」の向上を目指しています
- 「組合員の声」と向き合い組織全体で考えます
- 「組合員の声に応えるＣＯ･ＯＰ共済をめざして」 代表理事理事長 和田 寿昭